Sevgili Trendyol Group, üzgünüm böyle NPS ölçümü olmaz!
NPS (Net Promoter Score) Net Tavsiye Skoru müşteri sadakatini ölçmek için yaklaşık 20 yıldır kullanılan bir ölçüm. Tek rakamla bir fikir vermeye çalıştığı için de “tek rakam görmek isteyen yöneticiler” tarafından pek sevilir. Genelde “Bu hizmeti/ürünü bir arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınıza 1 ila 10 arasında kaç verirsiniz?” şeklinde sorulur. Bu gerçekten satın almada önemli bir faktördür, arkadaş tavsiyesi birçok kategoride önemlidir. Hesaplarken ise 1-6 arası puan verenler aleyhinizde konuşanlar, 7-8 pasifler, 9-10 ise sizi öne çıkaranlar şeklinde değerlendirip, “9-10” puanlayanların yüzdesinden “1-6” puanlayanların yüzdesinin düşülmesiyle bulunur.
Geçen haftasonu evde çocuklar burger istediler, trendyol yemek’ten söyledik. Sonra baktım NPS göndermişler. Hemen hatırladım geçen yıl da buna benzer bir form göndermişlerdi (ikisi de ekte). Baktım biraz değiştirmişler (kim benim takıldığıma takıldıysa artık) ama mantık hala hemen hemen aynı. Geçen defa renkler baskındı (alttaki resim), şimdi renkler gitmiş ama yüzler hala puan verenleri koşulluyor (üstteki iki resim).
Yurtdışındaki basılı veya dijital uygulamalarda ya renksiz olarak 1’den 10’a kadar kutular olur, ya da renkli ise 9-10 altın renginde, 7-8 yeşil, sonra 4-6 ayrı renk, 0-3 ayrı renk yapılıyor. Emoji kullanana ben hiç rastlamadım. Kullanılsa herhalde 0 ve 6 aynı ifade olmazdı. Madem emoji kullanıyorsun 0’a karşılık gelecek çok uygun ifadeler var 🤬, hadi o çok sert geldiyse 😠 ya da 😤gibi mesela.
Eskisinde ve şimdikinde de “bir şekilde memnunsan 9-10 ver” yönlendirmesi var. Halbuki 9-10’da mest etmiş olman beklenir. 7-8 de çok yanıltıcı. Ortaokul, lisede matematik sınavından 7-8 aldığınızda yüzünüz böyleydiyse size okulda takılan lakabı tahmin edebiliyorum.
Neden manipüle ediyoruz müşteriyi, ne çıkarsa onu kabul etmiyoruz? İsterse NPS eksi çıksın, ki çıkabilir, çok normal. Sen zaman içinde seyrine, gelişimine bakarsın. Tek bir rakam ölçü değil ki zaten.
Ama bu kadar basit bir gösterge, kendinde hata görmeme, eleştiri kabul etmeme gibi çok vahim bir sıkıntıya işaret ediyor, hiç hayra alamet değil, o yüzden bir araba laf ediyorum. 😏
